Project

General

Profile

Общая информация по вопросам поддержки и сопровождения

Как обратиться за поддержкой?

Если у вас заключен с нами договор на поддержку (сопровождение), то вы можете обратиться к нам следующим образом:

Время работы службы поддержки и срок реакции

Наша служба поддержки работает с 9:00 до 18:00 мск.
Стандартное время реакции - 15 минут с момента обращения. За это время мы фиксируем вашу заявку и приступаем к выполнению.
Для качественного и быстрого оформления запроса рекомендуем изучить раздел Как подать заявку в сервисный отдел

У вашей компании может быть заключено с нами соглашение о расширенном времени работы поддержки и сроках реакции.
Расширенное время поддержки "розница":
в будние дни с 9:00 до 22:15 мск, срок реакции 15 мин;
в выходные дни с 9:00 до 22:15 мск, срок реакции 15 мин, удалённое подключение - в течении 1 часа.

При необходимости, наш специалист может выехать к вам на место. Условия вызова на место прописаны в договоре.

Как осуществляется работа с заявкой

При каждом первичном обращении мы фиксируем ваше обращение в виде задачи и присваиваем ей номер.
Если наш сотрудник не сообщил вам номер - пожалуйста, попросите его назвать номер. Это важно для того, чтобы ваше обращение не потерялось (такое может случиться, например, когда сотрудник принимал несколько звонков подряд, и отвлёкшись не зафиксировал один из звонков).
При повторном обращении используйте номер для быстрой идентификации задачи.

Какие случаи относятся к вопросам сопровождения?

Есть несколько видов помощи нашим клиентам:

  1. Регулярное сопровождение
  2. Разовые обращения за поддержкой
  3. Модернизация и внедрение

Регулярное сопровождение нацелено на поддержание работоспособности текущей инфраструктуры.
В этом случае поддержка характеризуется фразами: "раньше работало, а теперь перестало", "хочу узнать, какую кнопку нажать, чтобы...", "у нас новый сотрудник, нужно создать для него учётную запись" и т.д.
В рамках регулярного сопровождения мы также по собственной инициативе производим все регламентные и профилактические работы для поддержания вашей IT-инфраструктуры в порядке.

Разовые обращения за поддержкой - то же самое, что и вопросы по регулярному сопровождению, но с другой системой оплаты наших услуг. Регламентные и профилактические работы в этом случае осуществляются по запросу от вас.

Модернизация и внедрение. Эти услуги нацелены на совершенствование или масштабирование вашей IT-инфраструктуры и не входят в договор сопровождения.
Характеризуются фразами: "требуется повысить эффективность/производительность", "требуется автоматизация процессов", "требуется подключение новых рабочих мест".